"Zappos Customer Loyalty Team" - Il Futuro è la "WOW Experience"

Vi racconto la mia emozionante "WOW Experience" con il "Servizio Clienti Zappos". 

Sottotitolo:

Quando il "Servizio Clienti" viene appositamente chiamato "Zappos Customer Loyalty Team" ovvero il Team che si occupa della Fedeltà dei Clienti Zappos, ma non solo i clienti, tutti quelli che entrano in contatto con loro. 

Chiariamoci subito, Zappos.com è l'azienda più figa al mondo dove comprare scarpe online, questo è l'obiettivo con cui sono nati e questo è quello che le persone, non solo loro clienti, pensano. Dalle scarpe sono passati all'abbigliamento e ad altri oggetti e se continuano così ben presto potrebbero anche aprire una compagnia aerea. Io sarei uno dei loro clienti, subito.

Perchè?

Alcuni dati prima di raccontarvi la mia esperienza di oggi, Domenica 02.12.2012, il giorno è importante e poi capirete perché.

• Consegna e Restituzione gratuita
• Diritto di recesso valido per 365 giorni dal ricevimento della merce senza motivazione
• Rispondono direttamente 24 ore su 24, 7 giorni su 7, tutto l’anno
• Hanno Numero Verde Gratuito che ti invitano ad utilizzare in qualsiasi momento anche quando la mail non ti sembra sufficiente
• Ogni singolo collaboratore lavora per la reputazione dell’azienda.
• Se il prodotto richiesto non è disponibile il consumatore è tranquillamente indirizzato alla concorrenza per soddisfare comunque la sua richiesta. 

...e non solo...

• ogni collaboratore dello Zappos Customer Loyalty Team, (per chiarire bene qual'è il reparto più importante dell'azienda ) ha a disposizione un budget senza richiesta di autorizzazione di spesa ad un superiore, per inviare omaggi, fiori, pizza a domicilio, regali, biglietti di auguri, ringraziamenti o scuse, per i clienti che siano incappati in un disservizio
• non c'è un tempo massimo di gestione della telefonata sebbene il numero sia gratuito ( numero verde ), la telefonata record con un cliente è stata di quasi 8 ore. L'obiettivo è la soddisfazione e la fidelizzazione.
• Rachael Ray conduttrice del Rachael Ray Show lo ha testato personalmente ( RR Show Youtube ) ed è entusiasmante ascoltare la capacità di gestione e la tranquillità della voce di chi la segue per 1 ora mentre lei la mette in difficoltà in tutti i modi possibili

...ed infine...

• se capitate dalle parti di Las Vegas e mandate una semplice mail, vi vengono a prendere in hotel , vi fanno visitare tutta l'azienda, tutti i reparti, vi fanno vivere il "mood" con cui lavorano...e vi riportano in hotel...gratuitamente
• il famoso "Culture Book" il libro che ogni anno Zappos aggiorna, ristampa e regala ad ogni dipendente dove ci sono i valori, le regole, la forma mentis e la Mission che l'azienda si è data e chiede a tutti di condividere. 
• ...libro che tutti possono richiedere e che si può ricevere gratuitamente, che siate o meno clienti, in qualsiasi parte del mondo vi troviate.

...allora perché non richiederlo? Io sono un "Why not?" man.

Riporto la traduzione:

> Ciao ragazzi,
> sono totalmente rapito dal modo in cui date così tanta importanza al servizio clienti e voglio che un giorno la mia Start-Up abbia il vostro stesso cuore.

> Ho letto che è possibile richiedere il vostro famoso "Culture Book". Vorrei davvero riceverlo per poterlo leggere con tutta l'attenzione che merita. Non ho mai comprato niente da voi, per ora, perciò sono disposto a pagarlo e a sostenere le spese di spedizione per recapitarlo in Italia.

> Vi ringrazio molto per aver letto il mio messaggio e vi ringrazio per ritornarmi una gentile risposta.
> Un grande abbraccio dall'Italia!
> Buona giornata!
>
> Riccardo Rodella
> Via G. Carducci, 323
> 45010 - Canale di Ceregnano - Rovigo - Italy

...ed ecco come mi hanno risposto di Domenica, sapendo che non sono un loro cliente, dichiarando che non ho ancora comprato niente da loro..dopo nemmeno 2 ore e mezza da quando ho premuto il tasto "Send". Poche parole...ma quanti si sentono rispondere così oggi?

Ciao!,
Mi chiamo Justin e gestirò io la tua avventurosa email di oggi!

Sono andato avanti ed ho già inoltrato la tua richiesta al nostro gruppo che si occupa di spedire i Culture Books e non vedo l'ora che tu possa riceverlo.

Ti auguro il meglio per la tua azienda!

Buona Giornata Zaptastica!

Spero che non ci siamo persi niente lungo la strada, se hai bisogno di qualsiasi altra cosa sentiti libero di riscrivermi ancora!

Il tuo amichevole Zapponiano
Justin
Zappos Customer Loyalty Team
Phone: Toll-free 1-800-ZAPPOS-1 (1-800-927-7671) or Int'l (702-943-7677)
E-mail: cs@zappos.com or try Live Help: http://www.zappos.com/liveChat.zml
We would love to hear your feedback! Click here to fill out a brief survey: http://www.surveymonkey.com/s.aspx?sm=p_2fEpTz2NNV69FQ_2fQqXacRQ_3d_3d
Did you know Zappos.com sells clothing? Check it out: http://www.zappos.com/clothing.htm
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Come take a tour next time you're in Las Vegas: http://www.zappos.com/tours

Ora, credete che 10$ di differenza sul prezzo delle prossime scarpe mi faranno mettere in dubbio se acquistarle da Zappos o da qualsiasi altro loro competitor?

No. Per niente. Questo si chiama spostare l'attenzione dal prezzo al Servizio di Valore. Un cliente sa che, qualsia cosa accada, con Zappos sarà comunque soddisfatto ed avrà fatto un affare. Sempre.

Se già avevo molto chiaro l'importanza del Servizio Clienti, ora so qual'è il paradigma di riferimento a cui ambire. Capito?

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