"Zappos Customer Loyalty Team" - Il Futuro è la "WOW Experience"

Vi racconto la mia emozionante "WOW Experience" con il "Servizio Clienti Zappos". 

Sottotitolo:

Quando il "Servizio Clienti" viene appositamente chiamato "Zappos Customer Loyalty Team" ovvero il Team che si occupa della Fedeltà dei Clienti Zappos, ma non solo i clienti, tutti quelli che entrano in contatto con loro. 

Chiariamoci subito, Zappos.com è l'azienda più figa al mondo dove comprare scarpe online, questo è l'obiettivo con cui sono nati e questo è quello che le persone, non solo loro clienti, pensano. Dalle scarpe sono passati all'abbigliamento e ad altri oggetti e se continuano così ben presto potrebbero anche aprire una compagnia aerea. Io sarei uno dei loro clienti, subito.

Perchè?

Alcuni dati prima di raccontarvi la mia esperienza di oggi, Domenica 02.12.2012, il giorno è importante e poi capirete perché.

• Consegna e Restituzione gratuita
• Diritto di recesso valido per 365 giorni dal ricevimento della merce senza motivazione
• Rispondono direttamente 24 ore su 24, 7 giorni su 7, tutto l’anno
• Hanno Numero Verde Gratuito che ti invitano ad utilizzare in qualsiasi momento anche quando la mail non ti sembra sufficiente
• Ogni singolo collaboratore lavora per la reputazione dell’azienda.
• Se il prodotto richiesto non è disponibile il consumatore è tranquillamente indirizzato alla concorrenza per soddisfare comunque la sua richiesta. 

...e non solo...

• ogni collaboratore dello Zappos Customer Loyalty Team, (per chiarire bene qual'è il reparto più importante dell'azienda ) ha a disposizione un budget senza richiesta di autorizzazione di spesa ad un superiore, per inviare omaggi, fiori, pizza a domicilio, regali, biglietti di auguri, ringraziamenti o scuse, per i clienti che siano incappati in un disservizio
• non c'è un tempo massimo di gestione della telefonata sebbene il numero sia gratuito ( numero verde ), la telefonata record con un cliente è stata di quasi 8 ore. L'obiettivo è la soddisfazione e la fidelizzazione.
• Rachael Ray conduttrice del Rachael Ray Show lo ha testato personalmente ( RR Show Youtube ) ed è entusiasmante ascoltare la capacità di gestione e la tranquillità della voce di chi la segue per 1 ora mentre lei la mette in difficoltà in tutti i modi possibili

...ed infine...

• se capitate dalle parti di Las Vegas e mandate una semplice mail, vi vengono a prendere in hotel , vi fanno visitare tutta l'azienda, tutti i reparti, vi fanno vivere il "mood" con cui lavorano...e vi riportano in hotel...gratuitamente
• il famoso "Culture Book" il libro che ogni anno Zappos aggiorna, ristampa e regala ad ogni dipendente dove ci sono i valori, le regole, la forma mentis e la Mission che l'azienda si è data e chiede a tutti di condividere. 
• ...libro che tutti possono richiedere e che si può ricevere gratuitamente, che siate o meno clienti, in qualsiasi parte del mondo vi troviate.

...allora perché non richiederlo? Io sono un "Why not?" man.

Riporto la traduzione:

> Ciao ragazzi,
> sono totalmente rapito dal modo in cui date così tanta importanza al servizio clienti e voglio che un giorno la mia Start-Up abbia il vostro stesso cuore.

> Ho letto che è possibile richiedere il vostro famoso "Culture Book". Vorrei davvero riceverlo per poterlo leggere con tutta l'attenzione che merita. Non ho mai comprato niente da voi, per ora, perciò sono disposto a pagarlo e a sostenere le spese di spedizione per recapitarlo in Italia.

> Vi ringrazio molto per aver letto il mio messaggio e vi ringrazio per ritornarmi una gentile risposta.
> Un grande abbraccio dall'Italia!
> Buona giornata!
>
> Riccardo Rodella
> Via G. Carducci, 323
> 45010 - Canale di Ceregnano - Rovigo - Italy

...ed ecco come mi hanno risposto di Domenica, sapendo che non sono un loro cliente, dichiarando che non ho ancora comprato niente da loro..dopo nemmeno 2 ore e mezza da quando ho premuto il tasto "Send". Poche parole...ma quanti si sentono rispondere così oggi?

Ciao!,
Mi chiamo Justin e gestirò io la tua avventurosa email di oggi!

Sono andato avanti ed ho già inoltrato la tua richiesta al nostro gruppo che si occupa di spedire i Culture Books e non vedo l'ora che tu possa riceverlo.

Ti auguro il meglio per la tua azienda!

Buona Giornata Zaptastica!

Spero che non ci siamo persi niente lungo la strada, se hai bisogno di qualsiasi altra cosa sentiti libero di riscrivermi ancora!

Il tuo amichevole Zapponiano
Justin
Zappos Customer Loyalty Team
Phone: Toll-free 1-800-ZAPPOS-1 (1-800-927-7671) or Int'l (702-943-7677)
E-mail: cs@zappos.com or try Live Help: http://www.zappos.com/liveChat.zml
We would love to hear your feedback! Click here to fill out a brief survey: http://www.surveymonkey.com/s.aspx?sm=p_2fEpTz2NNV69FQ_2fQqXacRQ_3d_3d
Did you know Zappos.com sells clothing? Check it out: http://www.zappos.com/clothing.htm
Let's be in a LIKE-LIKE relationship: http://www.facebook.com/zappos!
Take a gander at what's going on inside Zappos: http://blogs.zappos.com
Come take a tour next time you're in Las Vegas: http://www.zappos.com/tours

Ora, credete che 10$ di differenza sul prezzo delle prossime scarpe mi faranno mettere in dubbio se acquistarle da Zappos o da qualsiasi altro loro competitor?

No. Per niente. Questo si chiama spostare l'attenzione dal prezzo al Servizio di Valore. Un cliente sa che, qualsia cosa accada, con Zappos sarà comunque soddisfatto ed avrà fatto un affare. Sempre.

Se già avevo molto chiaro l'importanza del Servizio Clienti, ora so qual'è il paradigma di riferimento a cui ambire. Capito?

Ulteriori info su ( wikipedia ) ( youtube ) ( facebook ) ( twitter )

2012, a svegliarci saranno i sogni (Massimo Gramellini)

Nelle scorse settimane ho iniziato a scrivere diverse cose con l'obiettivo di trovare un ponte tra il "Muoviamoci!", del post con cui ho aperto il mio blog, ed "I Sogni" ciò che voglio rappresenti il fil rouge di questo blog. Si proprio i sogni.

Oggi in rete ho ritrovato questo bellissimo articolo di Massimo Gramellini pubblicato ne La Stampa il 24 dicembre 2011. Siccome lo condivido pienamente, a parte alcuni accenni, e riconosco che inconsciamente prima dell'estate mi abbia anche ispirato, lo riporto così com'è, a me è piaciuto davvero tanto.

2012, a svegliarci saranno i sogni

di Massimo Gramellini

Il mio amico Joe Maya, esperto in profezie terrorizzanti, si è licenziato ieri da Wall Street per aprire un’agenzia di sopravvivenza, «Occupy Yourself». Occupa te stesso. A volte è più difficile che occupare una piazza. Mi ha mandato l’opuscolo pubblicitario.

«Caro compagno d’avventura, sono orgoglioso di anticiparti che il 2012 ti romperà le scatole. Non potrai più fare quello che hai sempre fatto. Se vorrai sopravvivere, sarai costretto a cambiare. Ho preparato una griglia di incroci che la vita ti getterà fra i piedi nei prossimi mesi. Gli incroci non li hai decisi tu, e questo si chiama destino. Ma quale strada prendere a ogni svolta dipende solo da te. E questa si chiama libertà. Protesta o subisci. Non credo sia più tempo di scrollare le spalle. Se ti tirano uno schiaffo, passati pure una parola di perdono sulla ferita. Ma non avere paura di urlare il tuo dolore.

Accetta o rifiuta. Il mondo è cambiato. Se non sei un cinese o un indiano, probabilmente in peggio. Per provare a cambiarlo daccapo, prima devi prenderlo com’è. Conosci la favola dei due topolini che un giorno non trovarono la fetta di formaggio al solito posto? Uno solo morì di fame: quello che restò ad aspettarla. Scappa o rimani. Puoi cercare altrove (ti suggerisco l’Australia per il clima e il Brasile per la compagnia) oppure cercarti dentro di te. A volte le scoperte più importanti si trovano a chilometro zero. Però ogni tanto alza le chiappe dal computer e azzarda una passeggiata fra gli umani. I sentimenti sono fatti di odori che neppure Jobs era riuscito a mettere in scatola. Delega o agisci. I politici non ti odiano e non ti vogliono bene: semplicemente se ne infischiano di te. Puoi provare a cambiarli, ma ricorda che non c’è limite al peggio, come disse un mio amico prima di conoscere Scilipoti. Oppure puoi provare a ricambiarli. Infischiandotene di loro. La nuova politica è il progetto che farai tu, associandoti con i tuoi simili per un obiettivo comune.

Diffida o credi. Puoi credere che tutto sia un complotto contro di te. Oppure credere in te. (Berlusconi riesce a fare entrambe le cose, ma è un caso unico). La prima strada è più sicura: troverai sempre qualcuno disposto a fornirti le prove della congiura. La seconda è piena di spifferi. Una via per eletti. Ti piacerebbe essere eletto, per una volta? Arretra o evolvi. Arretrare ha i suoi vantaggi, specie se ti trovi a un passo dal baratro. Evolvere ha il suo fascino: la perdita delle sicurezze può farti vincere un rischio, oltre il quale ci sei tu in un modo che adesso non puoi neanche immaginare. Scegli: avanti o indietro. Basta che ti muovi.

Rimpiangi o ricostruisci. Il torcicollo emotivo ha un effetto calmante sui pessimisti. Altri preferiscono guardare oltre le macerie. Il trucco è ripartire da un sogno piccolo. Aiuta a combattere la sensazione di non contare nulla e di non poter cambiare mai nulla, neanche se stessi». Sui deliri di Joe Maya non mi pronuncio. Ma l’ultima frase la sottoscrivo: non sono gli schiaffi a svegliarci, ma i sogni. E poiché il prossimo anno di schiaffi ne arriveranno parecchi, auguro a tutti un risveglio pieno di sogni.

Ad Maiora! (R.R.)

Fonti: Massimo Gramellini , La Stampa

"Aspettare che gli altri facciano il loro dovere è il miglior alibi per non fare il nostro" (Roberto Gervaso)

Inizio il mio Blog con un messaggio insolitamente e apparentemente meno positivo di quelli che mi caratterizzano. Parto in controtendenza con me stesso tirando fuori dal più intimo dei miei pensieri una delle verità più vere, per me, di cui credo abbiamo bisogno in questo momento. Renderci conto di dove siamo, delle responsabilità che abbiamo e di cosa dobbiamo fare da adesso, da ieri: Smetterla di lamentarci e muovere il culo.

Utilizzo il "noi maiestatis" perché non voglio sembrare troppo cattivo in quello che dirò ed anche perché gli stessi errori li ho commessi anch'io fino a qualche anno fa, perciò non mi escludo dal mucchio...ma ho tirato fuori la testa dallo stesso mucchio e me ne sto andando per la mia strada.

Da mesi ormai sento parlare di crisi, la vivo, ne respiro l'aria carente di ossigeno, guardo la frenesia cedere il passo ad una corsa più cauta, più presente e forse più consapevole....molti sono ritornati a camminare, altri si sono seduti. Un po come quando avviene un lutto e le persone attraversano le varie fasi: Il rifiuto, la rabbia, la contrattazione, la depressione e l'accettazione....

Ebbene la natura fa il suo corso, il tempo non si ferma e non si recupera, rimanere troppo tempo nelle prime fasi è rischioso perché è tempo perso che non porta a niente.

Invece di lamentarsi per la serie "La crisi, l'italia, i politici, la benzina, le lobby, gli evasori, gli scontrini, gli imprenditori, i qualunquismi etc. etc. " occorre prendere in mano la propria vita e reinventarsi, scalpitare per trovare in tempi record una nuova dimensione che ci riporti ad una nuova forma di serenità emotiva ed economica.
Facile a dirsi? Si, e se ce la mettiamo tutta anche da farsi, solo che ci vuole tanta umiltà e bisogna ritirare fuori quello spirito di sacrificio che crediamo di avere sempre in tasca e di padroneggiare meglio di altri...ed invece è morto e sepolto chissà da quanto tempo nei ricordi dei nostri primi anni di lavoro, quegli anni in cui ci alzavamo la mattina facendo un balzo meglio di una tigre e ci fiondavamo al lavoro sapendo che tutto quello che stavamo facendo aveva uno scopo ben preciso: l'affitto di un appartamento che ci avrebbe resi indipendenti, la macchina nuova, la possibilità di pagarsi nuovi studi, dei viaggi, una famiglia...quello che forse abbiamo raggiunto e che ora diamo per scontato, o che forse non abbiamo raggiunto adagiandoci in una situazione che tutto sommato ci faceva comodo...e adesso non c'è più. "Quanto l'hanno pagata per rinunciare ai suoi sogni?" ...ricordo questa domanda nel film di George Clooney "Tra le nuvole" ...un film da vedere.

Se ci troviamo in una situazione come questa facciamo un "mea culpa", cerchiamo di capire dove abbiamo sbagliato, impariamo da questi errori e realizziamo qualcosa di migliore. Per quanto ci sforziamo di dare la colpa a destra e a manca per tutto quello che ci è successo, per dove ci troviamo in questo momento, per la situazione in cui siamo...mi spiace deludervi, la responsabilità è almeno al 50% nostra ( e in quel 50% sono molto buono ) ...io mi attribuisco normalmente il 100%...qualche amico dice che sbaglio, io preferisco pensare che la mia Vita, questa unica Vita che mi è stata data, troppo breve e troppo preziosa, sia nelle mie mani. Dare la colpa agli altri o agli eventi è come dire che siamo in balia di quello che questi "altri" e questi "eventi" decidono di fare. Mi spiace, io non lo accetto.

Le cose, per me, si suddividono in 2 semplici categorie: "Quelle che ho fatto" e "Quelle che non ho fatto". punto. Tutto il resto sono scuse con cui ci si consola nell'autocommiserazione per sentirsi un pò meno in colpa e giustificarsi, ma la realtà è che così facendo non cambieremo niente. Un tedesco di nome Alberto Una Pietra diceva "La follia consiste nel fare le cose sempre allo stesso modo sperando che i risultati possano cambiare"

Allora muoviamoci! Iniziamo a fare ciò che non abbiamo fatto fino ad ora, iniziamo a pensarla diversamente, approfittiamo di questa grande opportunità che è la crisi per cambiare i nostri interessi, il nostro mondo, il nostro prossimo futuro! Prendiamola anche come una scusa per ritornare a sognare, per ritirare fuori quella speranza di riuscire a realizzare quel sogno che è rimasto nel cassetto. Tanto, cos'abbiamo da perdere?

Io mi sono messo in moto da un pò, ho realizzato cose bellissime e ottenuto i migliori insuccessi. Non importa, il meglio deve ancora arrivare!

Ad Maiora!

Rik